服务管理制度规范服务时间

(1) 接收服务请求和咨询：在5*8 小时工作时间内设置由专人值守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3) 服务响应时间：

技术支持人员在解决故障时，会**限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。

对于 “系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。